Article paru sur le site entreprisedigitale.info (novembre 2021)
L’expérience client est au coeur des préoccupations des entreprises depuis des années pour pérenniser leur activité et fidéliser. Il ne s’agit pourtant pas du seul facteur de réussite et de performance d’une société. En effet, améliorer l’expérience « collaborateur » va également impacter en profondeur les performances de l’entreprise.
D’après une autre étude menée récemment par VMware, les sociétés en forte croissance investissant davantage dans l’expérience numérique de leurs employés ont tendance à se développer. Cette étude précise que la qualité de l’expérience digitale joue un rôle clé dans le ressenti des employés.
En effet, les répondants affirment que leur organisation leur permet de travailler de n’importe où aussi facilement qu’au bureau, et qu’ils sont bien plus susceptibles de s’estimer fiers de leur entreprise que les autres (70 %, contre 29 %, respectivement). Ils ont également davantage tendance à juger la culture de leur organisation comme progressiste (73 % vs 23 %), et à considérer leur société comme un endroit où il fait bon travailler (71 % vs 27 %) en proposant un bon équilibre entre vie privée et professionnelle (70 % vs 29 %).
Le concept du gagnant-gagnant est désormais incontournable. Dès lors que les conditions de travail des salariés s’améliorent, ils seront plus à même de mener à bien leurs missions et d’atteindre leurs objectifs.
L’expérience utilisateur indissociable des outils digitaux
À l’heure de la transformation digitale, l’expérience collaborateur est indissociable des outils digitaux qui font désormais pleinement partie du quotidien des entreprises.
D’autant que dans le contexte de la crise sanitaire de ces derniers mois, le recours aux nouvelles technologies numériques n’est en effet plus une option pour nombre d’entreprises. Sans une bonne digitalisation, il serait impossible pour nombre de collaborateurs de travailler de chez eux aussi efficacement que dans leur entreprise. Le constat est identique pour les salariés travaillant en mobilité.
« Face aux enjeux de télétravail et de mobilité des collaborateurs, l’accès à distance et en toute sécurité aux outils de travail est primordial », explique Thierry Imbert, directeur qualité chez Zeendoc édité par Sages Informatique.
Les « digital workplaces » facilitent le travail au quotidien
Différents outils digitaux contribuent aujourd’hui à l’optimisation de l’expérience utilisateur. Ils s’appuient généralement sur des technologies de dématérialisation des processus.
C’est notamment le cas de la Digital Workplace, un espace de travail numérique qui fédère différents outils tels que les réseaux sociaux d’entreprise (RSE), forums, outils inter-départements (CRM, ERP…) ou individuels (notes, brouillons…). Au-delà de la collaboration entre fonctions et métiers, la Digital Workplace permet aux équipes de collaborer différemment, de partager des connaissances ou de travailler de manière plus fluide sur des projets transverses, et ce en s’affranchissant des frontières géographiques et des distances.
Un élément fondamental face à la démocratisation de nouveaux modes de travail, comme le télétravail, qui rendent l’espace de travail numérique aussi important que l’espace de travail physique. En plaçant l’humain au coeur des outils digitaux, la Digital Workplace permet de fidéliser les collaborateurs sur les outils mais aussi dans les bureaux.
Les solutions de GED et d’ECM favorisent l’expérience utilisateur collaborative
Les nouvelles générations de solutions de gestion électroniques de documents (GED) ou de gestion électronique de contenu (ECM) répondent également à ces mêmes enjeux.
« Ces solutions permettent de gérer électroniquement tout le cycle de vie des documents de l’entreprise : factures, devis, offres commerciales ou autres documents internes liés notamment à la gestion des ressources humaines, comme les demandes de congés ou les notes de frais, précise Güray Turan, directeur commercial Europe du Sud de Hyland. Les documents scannés ou électroniques sont classés, traités et automatisés dans la GED, pour faciliter l’organisation de l’entreprise et favoriser le travail collaboratif et à distance, gagner en productivité et améliorer l‘expérience utilisateur ».
C’est ainsi notamment pour aider ses commerciaux à gagner du temps dans leurs recherches d’informations à jour et précises sur les spécifications techniques des produits, les comparatifs de fonctionnalités et les données qui distinguent leurs produits de ceux de leurs concurrents, que la société Cisco a déployé sa solution SalesConnect, à partir de la plateforme ECM Alfresco de Hyland.
Selon une étude commanditée par Cisco, les commerciaux et partenaires de la société consacrent en moyenne 15 à 20 % de leur temps, soit plusieurs millions d’heures chaque année, à chercher les informations nécessaires pour mener à bien des discussions pertinentes avec leurs clients. Avec des contenus disséminés dans plus de 20 emplacements différents, les équipes sont confrontées à un véritable chaos.
« Avec l’aide d’Alfresco, la division informatique de Cisco nous a exposé comment gagner en rapidité et en flexibilité, et réunir tous les types de contenus pour proposer une expérience hors du commun aux équipes de vente », témoigne Jeff McKittrick, Director of Sales Enablement chez Cisco.
Avec une offre de plus de 100 000 produits et un million de références, l’équipe marketing de Cisco gère la plateforme et fournit aux commerciaux les contenus les plus pertinents pour faciliter leur travail. Elle détermine le type de contenu nécessaire à chaque commercial, associe aux données des termes de recherche adaptés et attribue une date d’expiration pour que les documents soient organisés et à jour au sein de la plateforme Alfresco.
Grâce la plateforme Zeendoc, la société coopérative agricole Gen’IAtest a pour sa part simplifié la gestion des notes de frais de ses collaborateurs.
« Un lien entre notre logiciel comptable et Zeendoc a été créé par le biais d’une passerelle comptable, afin d’intégrer automatiquement nos factures et notes de frais en comptabilité pour retrouver les documents sources directement depuis le logiciel comptable, explique Nicolas Tissot, responsable administratif et financier de Gen’IAtest. Désormais, une centaine de collaborateurs dématérialisent leurs notes de frais. Ils ont juste à photographier leurs justificatifs avec leur téléphone et à les envoyer directement dans Zeendoc. Les notes de frais sont ensuite contrôlées et directement envoyées en comptabilité. Depuis janvier 2021, nous pouvons désormais traiter à distance les notes de frais, permettant désormais à la comptable responsable de leur traitement de faire du télétravail, ce qui n’était pas le cas, par exemple, lors du premier confinement ».
Dès lors que l’entreprise améliore l’expérience de ses utilisateurs internes, ce sont ses clients qui, au final, en bénéficient. Un constat notamment fait par la banque ABN AMRO, qui a modernisé son écosystème de gestion de l’information avec la plateforme ECM Nuxeo de Hyland. La banque s’appuie sur cette solution pour le stockage et la gestion de ses archives les plus utilisées, notamment les fichiers d’accueil clients (accords, contrats, interactions et autres documents importants).
« Plusieurs solutions ECM déconnectées étaient déployées au sein de l’entreprise, chacune ayant son interface utilisateur et sa structure de métadonnées, explique Saswat Padhi, Program Manager en charge de la gestion des documents et des archives chez ABN AMRO. Assez logiquement, nous avions du mal à centraliser l’information et à n’obtenir qu’une seule version de chaque ressource. Nuxeo nous a aidé à harmoniser notre écosystème, afin de mieux gérer et utiliser l’information et, en retour, améliorer notre expérience client, optimiser nos ressources internes et réduire nos coûts ».
Ainsi selon une étude de Gartner, une hausse de 2 % du taux de satisfaction des employés entraînerait une amélioration de 1 % de la satisfaction des clients.
